Customer Care prin telefon
Notiunea de customer care, asa cum o intelegem astazi, implica mai mult decat un apel telefonic la cateva zile dupa achizitie si programarea unei vizite la client, o data pe an – cel mai adesea in speranta gasirii de noi oportunitati.
Anumite competente specifice trebuie evaluate si dezvoltate continuu pentru persoanele care au misiunea de a mentine relatia cu clientii companiei – mai ales in cazul in care acest demers se face preponderent la telefon. Constientizarea propriilor caracteristici de comunicare verbala si vocala trebuie sa mearga mana in mana cu stapanirea unor tehnici si metode care sa creasca eficienta specialistului in customer care, facandu-i in acelasi timp acestuia viata mai usoara.
Cunoasterea preferintelor de comunicare ale interlocutorilor, capacitatea de a identifica rapid posibilele „momente de adevar” in relatia cu clientii, adaptarea propriului demers in functie de natura apelului telefonic – apeluri de iesire, de intrare, cereri de informatii, reclamatii, sondaje sau colectare de informatii necesare bunei desfasurari a unor proiecte – toate aceste puncte fierbinti se regasesc in programele pe care Develor le dezvolta in colaborare cu partenerii sai.
Pana la sfarsitul programului, participantii se vor familiariza cu:
- Istoricul notiunii de customer care si importanta telefonului ca instrument in relatia comerciala
- Componentele performantei teleconsilierului
- Fidelizarea, ca rezultat practic
- Fundamentele comunicarii si specificul comunicarii telefonice in relatia cu clientii
- Apeluri de intrare si apeluri de iesire: diferente metodologice
- Specificul apelurilor de iesire: importanta pregatirii
- Bariere si capcane in comunicarea la telefon
- Tehnica ascultarii active: metode concrete
- Rolul si beneficitatea intrebarilor
- Tipuri de interlocutori - metode de identificare si strategii de adaptare a comunicarii telefonice
- Notiunea de asertivitate si metode de tratare a situatiilor dificile in comunicarea telefonica
Pana la sfarsitul programului, participantii vor fi capabili sa:
- Isi adapteze comunicarea la telefon, in functie de natura apelului si de preferintele interlocutorului
- Sa identifice momentele de adevar in relatia telefonica
- Sa mentina controlul derularii apelului, alternand corect partile expozitive si intrebarile utilizate
- Construiasca scheme interogative de natura sa-i ajute in comunicarea prin telefon
- Isi promoveze interesele, prin telefon
- Stabileasca intalniri prin telefon
- Trateze apelurile dificile cu un plus de eficienta si calm
- Sa faca mai usor fata dificultatilor si sa aplaneze eventualele tensiuni in comunicarea telefonica
